Haut débit, côté services 
Proposer des services innovants pour développer le territoire

De nouveaux services pour le consommateur, l’usager et le citoyen

1. Se former et apprendre

« Depuis 2 ans, l’Éducation nationale a fait preuve d’une véritable détermination afin de généraliser les usages des technologies de l’information... Qu’il s’agisse du Brevet informatique et internet (B2i), du développement des bureaux virtuels ou encore du lancement des universités numériques… l’informatique et l’internet sont désormais des réalités quotidiennes » a indiqué le ministre François Fillon, lors du lancement de l’opération Micro-portable étudiant, fin septembre 2004.

S’il n’y a pas de formation à l’informatique ou à l’internet en tant que tel au sein de l’école (hormis quelques éléments du programme de technologie au collège), les technologies de l’information et de la communication pour l’enseignement (TICE) sont aujourd’hui intégrées dans toutes les disciplines du primaire à l’université. Les activités de « projets » utilisent notamment les recherches sur internet pour les Travaux Personnels Encadrés (TPE) au Lycée ou les « Itinéraires de découvertes » au collège.

Exemple

Le Brevet Informatique et Internet

Le Brevet Informatique et Internet (B2i) est une attestation de compétences validées par l’équipe d’enseignants au cours d'activités courantes d'enseignement dans le cadre des programmes scolaires qui depuis quelques années prennent en compte les TICE pour la plupart d'entre eux : www.educnet.education.fr/formation/B2i.htm

Sa mise en oeuvre est facilitée par la prise en compte des compétences constitutives dans les nouveaux programmes au fur et à mesure de leurs révisions. C’est déjà le cas pour les enseignements du pôle scientifique au collège, qui entreront en vigueur dès la rentrée 2005 (EPS, Mathématiques, Sciences de la vie et de la Terre et Physique). De plus, au lycée (en série L), il faut désormais parler d’une nouvelle discipline «mathématiques et informatique».

L’espace numérique de travail

Comment permettre à l’élève, à ses parents, à ses enseignants et à l’ensemble des intervenants de l'établissement scolaire, de disposer d’un espace de travail personnalisé en fonction de sa position dans le système éducatif et qui suivra l’élève au cours de ses déplacements quotidiens, dans et hors de l’établissement, comme au long de son cursus ou de sa carrière ? C’est pour répondre à cette question qu’ont été constitués les Espaces Numériques de Travail (ENT), basés sur un ensemble de services en ligne à caractère personnel (agenda, espace de stockage, signets…) et collectif (outils de communication et de collaboration, services de vie scolaire). La mise en place progressive des ENT, avec pour objectif une généralisation à la rentrée 2007, se traduit, en septembre 2004, par un déploiement auprès de plus de 100 000 utilisateurs dont 24000 parents.

Le concept d’ENT s’applique aussi à l’enseignement supérieur ; au sein d’établissements ou de consortiums régionaux d’établissements (Universités numériques en région), les étudiants et les personnels ont accès à travers les infrastructures de télécommunication à un ensemble de services et de ressources numériques en rapport avec leur activité : plate-formes pédagogiques, accès à la gestion administrative, outils dédiés à la recherche, travail collaboratif, documentation en ligne.

Exemple

L’espace numérique des savoirs

Comment permettre aux élèves, étudiants et enseignants d’accéder simplement et en toute légalité depuis internet à un extrait littéraire, une carte géographique, une reproduction d'œuvre d'art, une image médicale, un article de journal, une séquence de film, ou encore un enregistrement musical ? C’est pour répondre à cette question qu’a été expérimenté jusqu’en janvier 2004 un nouveau concept de portail, nommé Espace Numérique de Savoirs (ENS). Un panel de 1500 établissements (écoles, collèges et lycées publics, IUFM, centres du réseau SCEREN) a pu tester ce service, et les premières conclusions montrent que la diffusion en ligne de ressources pédagogiques à travers une plate-forme unique répond à une réelle attente des enseignants.
Après le temps de l’expérimentation financée par le Ministère, il convient que se mette en place progressivement un modèle économique durable. À l’avenir, il y aura donc une offre plus importante et une participation financière des établissements qui pourront être aidés par les collectivités territoriales.
Pour l’année 2004-2005, le Ministère a décidé une procédure de délégation budgétaire pour 600 établissements scolaires membres du panel de l’ENS de
l’année précédente. Ceci leur permet de continuer d’accéder à ces ressources en ligne et ainsi d’être des « vitrines » pour ces nouvelles offres de services pédagogiques en ligne. Le principe consiste à proposer cette offre de contenus aux collectivités territoriales (le premier test concerne l’opération « Ordina 13 » du conseil général des Bouches-du-Rhône) et à permettre aux établissements d’enseignement d’effectuer leur propre sélection de ressources numériques.

La généralisation de l’ENS s’appuie sur deux Groupements d’Intérêt Economique (GIE), créés début 2004 : le Canal Numérique des Savoirs (CNS) et le Kiosque Numérique pour l’Education (KNE) regroupant, au total, 45 éditeurs publics et privés, chargés d’établir et de commercialiser les catalogues de contenus.
Par ailleurs, une Web TV de l’éducation a été lancée en partenariat avec France 5 (octobre 2003) et l’objectif est que, d’ici à la rentrée 2005 , les établissements puissent avoir accès à une chaîne des savoirs en ligne.

La disponibilité d’accès permanents à haut débit internet est un point de passage obligé pour assurer un développement des usages dans le cadre pédagogique ; c’est aussi une nécessité pour assurer la gestion des établissements et écoles, en liaison avec les collectivités locales. Au-delà, la prise en compte du nomadisme des élèves et des enseignants, avec notamment une part de travail à domicile, conduit tout naturellement à la nécessité d’un déploiement généralisé de tels accès.

2. Accomplir tous les petits et grands événements de la vie

Sans maîtrise de l’internet, difficile de trouver un emploi : la maîtrise des outils bureautiques et de l’Internet fait partie des critères récurrents attendus, et les candidats optimisent leurs chances de trouver en effectuant leurs recherches en ligne. Pour accompagner ces personnes et améliorer leurs qualifications dans le domaine des TIC, un espace-emploi a été créé sur le portail Cyber-base, mis en place en partenariat avec l’ANPE et la Caisse des Dépôts au cours de l’année 2004.

Exemple

L'information sur l'emploi, plus accessible dans le Gers

Ouvert en 2001, GersEmploi (www.gersemploi.com) est une initiative conjointe regroupant l’ensemble des partenaires institutionnels dans le domaine de l’emploi. Service d'information transversal construit suivant une logique usager, il vise une réponse exhaustive aux questions que se pose l'usager (demandeur d'emploi, salarié, entreprise) en matière d'emploi, de formation et d’insertion. Les informations sont classées par catégorie d'usager et par type d'information, au travers de dossiers thématiques, et accessibles via un moteur de recherche par mot-clé et par sigle. Un réseau de points d’accès multimédia intégrés au dispositif national des espaces publics numériques facilite l’accès au site sur tout le département.

Côté logement, les agences immobilières proposent de plus en plus d’annonces détaillées avec photo, et même visite virtuelle à 360 degrés ; certaines villes comme Anor (59) n’hésitent pas à proposer sur leur site des photos aériennes et le Plan d’Occupation des Sols de la commune, à destination des particuliers désireux de faire construire. Mais certaines sociétés d’HLM proposent également des annonces en ligne, des informations sur les programmes en cours, voire un service de suivi de dossier en ligne (Société anonyme des marchés de l’Ouest, shsamo.com)

Exemple

Pau, ville à très haut débit

Visant la connexion très haut débit à l’Internet de plus de 70 000 foyers, le projet Pau Broadband Country (PBC) proposera des programmes de construction de logements neufs, de rénovation pouvant comprendre l’intégration de la domotique sur IP (Internet Protocol, pour la sécurité du logement, gestion du chauffage, etc). www.pau.f

3. Voyager et se divertir

Réserver et payer son billet de train en ligne, l’imprimer soi-même : une pratique devenue habituelle. La SNCF, comme d’autres voyagistes, facilite la vie des usagers avec Internet. La majorité des biens culturels et touristiques s’y trouve en vente, des maisons de vacance aux stages de golf ou aux places de théâtre : un bel avenir s’ouvre aux consommateurs de loisirs en ligne.
Mais tout n’est pas à vendre dans le monde du haut-débit : tandis que des expositions virtuelles permettent de visiter les grottes de Lascaux ou les trésors de la Bibliothèque Nationale, des portails de tourisme offrent des renseignements précieux sur l’état, par exemple, des sentiers de grande randonnée (« Alerte sentier », un service du portail Randonièvre.com)

Exemple

Reconstitution en 3-D de la ville de Laval en 1759

En mai 2004, à l’occasion des sixièmes rencontres de la réalité virtuelle, Nautilus, société lavalloise, a été sollicitée par la mairie pour reconstituer en images de synthèse une ville qui n’existe plus : Laval en 1759. Le visiteur-voyageur peut ainsi flâner dans un décor vieux de 245 ans, au réalisme saisissant. 2500 heures de travail ont été nécessaires pour rebâtir, en taille réelle, une ville de pixels qui étend ses pavés sur 20 hectares. Les concepteurs ont travaillé sous la houlette du service de la ville, puisant abondamment dans les archives : cartes, tableaux, lettres... Avec une telle qualité d’image, le studio français se hisse au niveau de ses homologues américains concepteurs de jeux vidéos 3D. Cette expérience préfigure des applications dans le domaine de la communication, de la gestion patrimoniale ou du développement touristique.

4. Prendre davantage part aux décisions locales

Vecteur de communication, instrument de consultation sur les sujets les plus divers, l’Internet permet d’instaurer au plus près des lieux de vie un contact direct entre les politiques, l’administration et le citoyen. Conseils municipaux retransmis sur les sites des villes ; budget participatif adopté après consultation en ligne des conseils de quartiers (à Issy les Moulineaux) ou vote électronique : la citoyenneté trouve un véritable prolongement dans le développement de l’Internet.

Des dispositifs existent, pour exploiter au mieux grâce à tous les outils disponibles et dans diverses situations ce nouveau mode de contact avec les administrés. Ainsi, une ville pourra envoyer des informations aux citoyens volontaires, en temps réel, via le téléphone, le SMS, le fax ou l’e-mail. Prévus en cas d’alertes (inondations, pollution, risques majeurs) ou pour informer sur les services (écoles, administration…), ces messages tissent un lien supplémentaire de proximité et d’efficacité entre les services de la ville et ses habitants.

Exemple

La télévision comme outil d’expression pour les administrés

La télévision numérique, à Joinville le Pont, est une autre façon de donner à voir les réalisations de la mairie, la réhabilitation d’un quartier en ouvrant un espace d'expression pour les administrés. Favoriser l'expression publique des habitants permet alors l'adaptation de la politique municipale en fonction des opinions exprimées, souvent révélatrices de problèmes plus profonds. www.ville-joinville-le-pont.fr

Exemple

Nantes organise le débat public

Les 11 et 14 octobre 2004, Nantes organise un “carrefour des citoyens” dans le quartier Saint Félix, autour du thème du Sport. Objectif : favoriser débats et rencontres des Nantais résidant dans ce quartier. Ces débats, expositions, “café citoyen”, se déroulent sous un chapiteau installé spécialement au cœur du quartier. Les habitants peuvent poser leurs questions sur un site Internet mis en ligne pour l'opération : chaque matin, les interventions des habitants viennent ainsi enrichir et orienter les débats du jour. S'ils le souhaitent, les internautes pourront recevoir la synthèse des débats, à l'issue des 4 jours. Organisés depuis mai 2003 au rythme d’une rencontre par trimestre, les « cafés citoyens » auront lieu jusqu’en 2006 dans chacun des onze quartiers de la ville.www.nantes.fr

5. Accéder plus simplement aux services administratifs

En 2004, plus d'un million de contribuables ont déclaré leurs revenus par Internet, soit 400 000 de plus qu’en 2003, dépassant ainsi l’objectif fixé par le ministère de l’Économie et des Finances. L’usage est donc bien réel, d’une administration simplifiée accessible à toute heure de chez soi…

Accomplir sur Internet ses démarches administratives et les procédures (actes d’état civil, réservations en ligne de locaux ou de services…) qui nécessitaient jusque là un passage aux guichets de la mairie et des différents organismes locaux (CAF, préfecture, CPAM, Assedic, …), c’est un gain de temps, d’argent et d’énergie. S’inscrivant dans le cadre d’une modernisation globale du système, la généralisation du passage à l’e-administration offre l’opportunité de réfléchir différemment au concept de guichet unique, à l’accueil du citoyen dans une optique de synergie des services, comme à Boulogne-Billancourt où les délais d’attente au guichet de la mairie sont diffusés sur le site de la ville suivant les jours et les créneaux horaires.

De nombreux projets innovants existent : depuis le site www.servicepublic.fr dont le « guide des droits et démarches » est disponible en comarquage pour toutes les communes qui souhaitent l’intégrer localement, jusqu’aux initiatives ponctuelles comme Infoville, le portail de services de la ville d’Alençon.

Exemple

Les services en ligne à Alençon

Gratuit et accessible avec un mode d'accès sécurisé et personnalisé dans les points Infoville ou depuis chez soi, il propose aux habitants d’Alençon un contact permanent avec l'administration. La plate-forme agrège un très grand nombre des services proposés sur le territoire municipal, et les utilisateurs inscrits y accèdent directement à leurs informations personnelles localisées dans les systèmes d’informations internes de la mairie. Etat civil, service de télé-assistance pour les personnes âgées, commande de repas à domicile ou réservation en ligne de créneaux horaires pour la crèche, la halte-garderie ou les assistantes maternelles, le panel des services proposés est large et augmente régulièrement, notamment avec la signature électronique qui sera bientôt intégrée. www.alencon.fr

6. Bénéficier d’un meilleur suivi médical

Grâce aux réseaux, les médecins échangent aujourd’hui des informations, effectuent des consultations, ou interprètent des images médicales. L’Internet permet d'abolir les distances et d'éviter les déplacements et hospitalisations parfois inutiles, afin de réaliser l'acte médical le plus approprié dans un environnement favorable et d’envisager une amélioration de la qualité des soins. (www.telemedecine.org)

Cinq types d’applications existent dans la télémedecine : la Téléconsultation (consultation, diagnostic et suivi du patient à distance), la Téléchirurgie (opération chirurgicale assistée à distance par ordinateur), les Réseaux de soins (transfert d'informations médicales entre professionnels de santé, patients et médecins), la Téléformation (formation médicale à distance) et la Télésurveillance (surveillance du patient à domicile).

Exemple

Un service d'assistance pour les personnes âgées

Depuis 2001, la ville d’Issy les Moulineaux propose à ses seniors un service de téléalarme. A partir d'un simple poste de télévision, d'une télécommande et d'un clavier sans fil, Biotel-Net leur apporte la téléassistance (via un médaillon radio), l'accès simplifié à internet, une possibilité de télésurveillance du domicile, une liaison spéciale à la coordination gérontologique et une webcam pour usage familial (en option). Objectif : favoriser le maintien à domicile des personnes dépendantes et renforcer la convivialité. Disposées au domicile d’une centaine de personnes sur la Ville, les téléalarmes ont fait leurs preuves au cours de l’été 2003 puisque trois abonnés à ce système éprouvant des malaises du fait de la canicule, ont pu être secourues rapidement. L’abonnement à Biotel-net est de 22 euros environ, avec des tarifs préférentiels. Par ailleurs, l’A.P.A. (Allocation Personnalisée d’Autonomie) peut prendre en charge ce type de dépenses.